Aeg-ajalt meeldib mulle professionaalse fanatismi tõttu kirjutada Facebooki lugusid, kus olen saanud halva teeninduse vms osaliseks. Esiteks olen ma turismitaustaga ja vaatan teenindust juba seetõttu omamoodi pilguga. Teiseks huvitab mind väga, kuidas ettevõtted sotsiaalmeedias käituvad. Kolmandaks arvan, et mu sõpradel on õigus teada minu arust ausat tagasisidet teatud kohtadele.
Käisin juuni alguses söömas Viimsi Paadis. Olin arvanud, et seni igati muhe ja tasemel koht, kuni mulle sai osaks selline kogemus, mis mind sinna enam kindlasti mitte kunagi vabatahtlikult tagasi ei vii:
Kuna tegin oma postituses @ märgi abil Paadi Facebooki lehe aktiivseks, mis kuvas mu teate automaatselt ka nende lehe seinale, ootasin ja eeldasin, et nad reageerivad. Aga oh ei. Ainus reaktsioon oli – minu postitus oma seinalt kustutada! “Õnneks” tekitas see elava arutelu minu Facebooki seinal ning sõnum jõudis kuhugile vähemalt.
Kirjutasin neile siis seepeale e-kirja, kus kirjeldasin olukorda, andsin soovitusi sotsiaalmeedia suhtluseks ning palusin neilt kommentaari toimunule. Mis arvate – vastust ei tulnud.
Tsuti aega hiljem nägin, et Paadi Facebooki lehel oli veel keegi oma halvast kogemusest rääkinud ning ka sellele ei olnud reageeritud. Minu tähelepanekule, et mul sama asi juhtunud, vastati Paadi esindaja poolt, et muidugi nad reageerivad sellistele märkustele, aga “mitte siin”.
Esiteks, ega ikka ei reageeri küll – minu mail ei ole tänaseni vastust saanud!
Teiseks, kus siis veel, kui mitte seal, kus inimesed käivad, räägivad ja muljetavad?
- – -
Hiljuti käisin lapsevankriga Järve Selveri BeebiCenter-i poes – ruumi oli seal täistopitud põrandal nii vähe, et vankriga liikumiseks pidin ise riiuleid eest ära lükkama (sic!), samas kui müüad seda üle saali tuimalt pealt vaatasid. Oli isegi veidi naljakas:)
Kuna olin “vastavas” tujus, siis sai ka see kogemus samamoodi Facebooki kirja. Näis, seni pole keegi BeebiCenteri poolt reageerinud. Lahmivad oma Facebooki lehele ikka oma promokuulutusi edasi (ja ei taipa isegi minu “vingumist” ära kustutata:)?)
TripAdvisori asepresident Michele Perry ütleb sedasi:
We encourage hoteliers to address negative reviews with a management response on our site; we often hear that how a property reacts to the criticism is more important to prospective guests than the negative comments themselves. Some hoteliers choose to respond to positive reviews, also. We consider this less essential, but it certainly gives travelers an even better sense of who you as a hotelier and your property are.
Mind väga-väga huvitaks, kas teil ka selliseid kogemusi, kus negatiivsele kommentaarile ei vastata?
